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Los desafíos del ecommerce para cautivar a los consumidores

De acuerdo con las cifras de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) dadas a conocer recientemente, hoy más que nunca el mundo es digital. Dichas cifras reflejan que el consumo de datos se duplicó del 2017 al 2018 y que los usuarios están más activos que nunca.

Hoy, prácticamente todo se puede hacer a través de un teléfono móvil. Acceder a redes sociales, a la banca móvil, a portales de empleo, a establecimientos en línea o pagar con el celular en una tienda de conveniencia, es parte de la vida cotidiana de los mexicanos. De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) el número total de usuarios que disponen de celular inteligente (smartphone) creció de 64.7 millones de personas en 2017 a 69.6 millones en 2018. Asimismo, hubo un aumento de los usuarios que se conectan a internet desde un teléfono inteligente, pasando del 92.0% en 2017 a 93.4% en 2018. 

¿Qué significa esto para las empresas?, que los comercios electrónicos enfrentan constantemente desafíos y que la forma cómo los sortean, marcará la pauta de su éxito o de sus dificultades para alcanzarlo.

Por un lado, está la estrategia de mercadotecnia, en donde los productos, las ofertas y las entregas o pick up deben estar considerados y ser percibidos por los clientes como una experiencia completa, independientemente si ésta se vive en la tienda online o la física. Todo es relevante, desde la presentación de los productos, hasta su entrega o la fluidez de su retiro en tienda. La estrategia de precios y las promociones también deben ser coherentes y considerar la naturaleza omnicanal del negocio. 

En otra arista, la masividad de los smartphones obliga a considerarlos en el diseño de las aplicaciones y sitios web. El diseño de las plataformas debería ser mobile first, es decir, pensado primero en dispositivos móviles y posteriormente adaptarlo a su versión para computadoras de escritorio. Esto contribuye a que la experiencia del usuario sea más fácil, fluida, orgánica y, a que el tiempo de carga del contenido, sea inferior en los dispositivos móviles. Esta optimización es muy relevante en el cierre de la venta, ya que las aplicaciones móviles superan en su tasa de conversión a las páginas web responsivas. 

¿Y qué pasa con la relación tienda online con la física? Es una realidad que el espacio físico se cruza con el digital cada vez más, haciendo que la capacidad de las empresas para funcionar en diferentes canales se vuelva más relevante. A través de una estrategia de mercadotecnia omnicanal, las empresas deben encontrar la manera de presentarle a sus clientes la información de precios u ofertas de una forma clara y transparente en cualquiera de sus canales (físico o en línea) porque si esto no sucede, puede llegar a mermar en la confianza que el cliente tiene en determinado comercio. La homogeneidad de cómo se publica esta información y cómo se promociona, es importante para establecer un lazo de confianza entre el cliente y el retailer. 

Por último, cabe destacar que esta revolución no se está dando solamente en México.

En un estudio publicado por Linio, se detalla que América Latina es la región con el aumento más acelerado del mobile commerce. De todas las transacciones digitales, el 48 por ciento se hacen en un dispositivo móvil. 

El mobile commerce sigue creciendo y desarrollándose en América Latina, este escenario es una oportunidad tanto para las grandes empresas de retail como para las más pequeñas. La clave para enfrentarlo es poner siempre al cliente y su experiencia en el centro de la estrategia. 

Análisis realizado por Carlos Anino, CEO Napse